Service Client : être sincère ou s’exposer à pire…

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Il était une fois, le manageur d’une agence réceptive en visite dans un pays d’Asie en plein développement touristique.

C’étaient les chiffres de croissance du tourisme projetés par son gouvernement qui l’avaient attiré dans ce secteur… Objectif : passer de 900 000 à 2,5 millions de visiteurs étrangers en cinq ans, en se focalisant d’abord sur ces nouveaux touristes chinois en quête de découverte et de vacances… Bien pratique les groupes chinois. Ils sont plus faciles à gérer que ces Européens exigeants en matière de service et de l’authenticité. D’ailleurs il n’y a plus d’argent en Europe, si ?, pensait-il.

Le bonhomme avait investi, le mini bus était neuf. Mais le guide-chauffeur aussi, qui n’avait jamais au grand jamais accompagné de groupe, ni d’ailleurs visité aucun sites dans lesquels il était censé accompagner ses clients.

Rappelé à l’ordre et rapidement menacé de représailles sur les réseaux sociaux pour le faire réagir, le manageur dépêche un nouveau guide et fait ce qui recommandé dans ces cas-là : il donne de sa personne et … convoque tout le monde pour déjeuner avec lui… (Peut être inspiré par ces capitaines de paquebot qui vous honoraient d’une invitation à leur table ?) Hélas le restaurant est une boîte à touristes, la conversation insipide, l’homme n’aime ni son pays ni son métier, et l’addition est à régler par ses invités ! Pas un mot d’excuse, juste la vérification que le problème était réglé et qu’il ne serait pas assassiné sur Tripadvisor…

Nous allons arrêter là cette mauvaise histoire qui déroule encore quelques malheureux épisodes enchaînant les initiatives intéressées et maladroites dont la répétition prêterait à rire ou à écrire un billet…

Quelle morale pour cette histoire ? J’en vois plusieurs.

La première évidente sur la gestion du service client : si l’empathie réelle n’accompagne pas la réparation, si l’envie n’est pas sincère de rendre son client satisfait, sa frustration demeurera.

La seconde sur la relation client : la passion est essentielle, c’est elle qui crée le lien au-delà des différences culturelles. Si l’homme avait su parler de son pays, des endroits qu’il y aimait et qu’il nous conseillait, nous lui aurions pardonné ses maladresses !

La troisième vous la connaissez. Le pouvoir d’une mention sur les réseaux sociaux pour régler un problème où que ce soit dans le monde.

La quatrième enfin. Le développement du tourisme chinois va aiguiser l’appétit d’opportunistes comme notre manageur, et de nombreuses destinations risquent de subir un développement important et de qualité médiocre… Espérons seulement que ces mêmes réseaux sociaux vont permettre de trier rapidement entre le bon grain et l’ivraie.

Et heureusement pour nous, dans ce même pays, on trouve des hôtels originaux, respectueux de leur environnement et au service impeccable !

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