Petits boulots ? Non pas du tout…

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Dans un récent billet, j’évoquais ces services qui « font la différence » quand on est en vacances. Des services qui évidemment ont un coût, mais que le touriste mondialisé entend trouver dans un hôtel ou sur son lieu de vacances – et pour lesquels il est prêt à payer. Ces services vont au-delà de l’hébergement ou de la restauration au sens strict ; ce sont aussi des attentions pendant le séjour : un traiteur, une conciergerie, des attractions, des animations, un service de navettes… Dans bien des pays en Europe, ce sont des services standards. Mais pas chez nous… Rien d’étonnant alors que si la France reste l’une des premières destinations au monde en nombre de touristes étrangers, ceux-ci dépensent de moins en moins d’argent durant leur séjour. Quand un touriste dépense en moyenne 1.000 euros en Espagne et 2.000 euros aux Etats-Unis, il ne dépenserait que 650 euros en France. C’est maigre…

Si l’industrie touristique française à tant de mal à développer ces services additionnels que le touriste mondialisé nous réclamera de plus en plus, c’est que nous avons une vision extrêmement réductrice (et de facto dévalorisante) des postes censés les délivrer. Emplois précaires, petits boulots, mini jobs : les qualificatifs ne manquent pas pour désigner ceux qui font bien souvent la différence en matière
d’ « expérience client ».

J’ai été très frappée (et indignée aussi) d’entendre récemment une élue locale qualifier les 600 emplois qu’apporterait un projet Center Parcs, d’ « emplois de soubrettes » !

Car la soubrette d’aujourd’hui, ce n’est pas la soubrette de Feydeau, loin s’en faut ! Et ce dont nous avons besoin, dans la quasi-totalité de l’industrie touristique française, c’est d’un personnel qui sache parler plusieurs langues pour s’adresser à nos clients internationaux, qui ait de l’initiative et de l’habileté pour faire face aux périodes de pointes des arrivées et des départs, et qui sache gérer des incivilités avec fermeté et courtoisie. Et si en plus, il a le goût et le talent de nous raconter un bout de sa vie et un bout de sa région, il est irremplaçable ! Ces services ne seront jamais rendus par de gentils robots et d’ailleurs est-ce ce monde-là dont nous voulons vraiment ? Un monde de chômeurs et de robots ?

Il y deux réalités qui se complètent et qu’il faut que l’on arrive collectivement à appréhender pour résoudre une partie de notre blocage français :

- tout d’abord, le contact avec des clients (qui génère la qualité de service ressenti – et donc l’attractivité et la fidélisation, dont nous avons tant besoin) ne requiert certainement pas un doctorat en physique nucléaire, mais pour autant il demande une vraie qualification et un « savoir-être » bien spécifique et exigeant – qui tous deux s’apprennent.

- ensuite, il faut sans cesse rappeler que le chômage en France touche d’abord des personnes non qualifiées. Des générations entières de populations peu ou pas qualifiées et nées depuis la fin des années soixante n’ont connu que le chômage de masse. Ces milieux populaires ne sont pas confrontés à une « crise » mais à un déséquilibre structurel, un nouveau régime, qui s’est installé sur le marché du travail – et qui porte en lui souffrance et révolte. Si nous voulons casser ce déséquilibre structurel, il faut créer des emplois qui sont accessibles à ces personnes-là, par le biais de formations courtes et adaptées. Un jeune qui sort sans diplôme du système éducatif (et je ne parle pas là des décrocheurs éloignés de l’emploi) peut aisément apprendre ces savoir-faire et les comportements nécessaires à ces services ; il peut ainsi s’insérer dans le marché du travail et y progresser…

Chez nous, la perception négative des « petits boulots » heurte notre référence à l’emploi salarié issue des trente glorieuses… alors que dans tous les pays à faible taux de chômage la création de ces emplois a été facilitée, en raisonnant avec un autre référentiel que celui de l’emploi salarié à plein temps dans une entreprise industrielle.

Et ce n’est pas par hasard si les nouveaux champions des services nés du digital utilisent largement le statut d’auto entrepreneur dans leur relation avec leurs « partenaires ou compagnons » qu’ils n’appellent plus collaborateurs. J’ai souvent été frappée en discutant avec un chauffeur de VTC ou avec un guide touristique combien ils projetaient leur activité dans l’avenir avec enthousiasme. Mieux s’organiser, investir, grandir : leur travail, c’est leur entreprise.

Alors oui, il faut encourager le cumul de plusieurs emplois, y compris celui de l’intérim et du CDI, plutôt que celui de l’emploi partiel et du chômage, ou le chômage tout court. Oui, il faut valoriser l’expérience des étudiants qui, le temps d’un été, font ces petits boulots qui leur apprennent tant de la vie en même temps qu’ils se payent leur études. Oui, il faut faire du tourisme une filière d’excellence et permettre, en accord avec les salariés, l’ouverture le soir et le dimanche. On peut vouloir réformer le marché de l’emploi en modifiant le code du travail – et il faut le faire bien sûr. Mais il faut aussi casser nos paradigmes et travailler sur le cadre de demain, sinon nous aurons perdu demain ce potentiel d’emplois que nous n’osons pas libérer aujourd’hui.

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